近日，交通运输部发布了《城市配送服务规范》（JT/T 1313-2020），自2020年11月1日起施行。 一、编制背景 城市配送关系国计民生，是物流体系中解决“最后一公里”的服务，是保障城市经济社会正常运行的基础支撑，是城市交通的重要组成部分。城市配送关系到城市居民的生活需求，为城市居民的生活提供了必要的物质保障，是重大的民生工程。随着我国城市化进程的不断加快，城市人口数量不断增长，小批量、多批次的配送需求日益旺盛。城市居民对配送时效性、便捷性的期待日益提高，配送企业和商贸企业对改善城市配送环境、提升城市配送效率的诉求愈加强烈。但是，我国城市配送的现状却是：配送企业缺少科学化、现代化的管理，配送效率低下；商品配送活动的连续性得不到保障和维护，物流系统作业环节增加、服务质量降低的同时配送成本却上升；配送交接过程中由于缺少明确的交接标准，发生货损货差时各相关方互相推卸责任等等。为规范城市配送运输经营活动，提升城市配送运输服务水平，立项该标准研究，由交通运输部规划研究院等单位负责标准的起草工作。 二、标准适用范围及定位 本标准明确了城市配送服务的一般要求、单证管理、装卸作业、配送运输、信息服务和服务质量保障，适用于提供城市配送服务的企业，企业内部配送业务可参照使用。 本标准旨在通过对城市配送全过程及各作业环节服务质量的规范，为配送服务的各作业环节提供模块化的接口，提升城市配送服务向规范化、标准化、现代化方向发展，降低全社会物流成本、提升行业竞争力。 三、标准主要内容 （一）一般要求 本标准分别从企业资质、管理要求、设施设备和合同签署等方面提出了要求。企业资质包括有关部门对企业、人员从事相关工作的许可和证明；管理要求包括企业建立的管理制度、体系，代表企业的软实力；设施设备包括企业应具备的作业场所、运输工具等；合同签署包括明确各方权责，遵循GB/T 30333等相关规定。同时对托盘循环共用等提出要求。 （二）单证管理 本标准为确保服务过程可追溯、可查询，明晰业务各相关的责任和义务，对单证种类和内容、填写及留存、签字确认及电子单证等提出要求。一是规定相关单证应完备，应能追溯配送的全过程；二是单证的填写应清晰、准确、真实，不应擅自涂改，并至少留存30天；三是货物交接时，交接双方应在单证上签字确认，发生货损、货差时，相关方应在单证上签字确认，应明确各方责任；四是宜采用电子单证。 （三）装卸作业 本标准为进一步提高各环节作业效率和标准化程度，减少交通拥堵和资源浪费，对装卸作业提出如下要求：一是装载与搬运作业时应不损坏物品和物品外包装，应按照货物包装件上的标志要求进行操作，混装货物不应相互影响品质；二是配送作业宜使用GB/T 2934规定的1200mm×1000mm标准托盘，周转箱的尺寸应与标准托盘匹配；三是在市区公共场所进行装卸搬运作业时，配送车辆应停靠在施划的停车泊位。 （四）配送运输 本标准对配送车辆、车辆运行、意外情况处理、车辆停靠作业、配送组织模式等提出了要求：一是配送车辆应符合GB/T 29912的规定，优先选用新能源和清洁能源车辆，应张贴、喷涂专用标识；二是应选配符合GB/T 37706要求的车用起重尾板或其他便于货物装卸的附加装置，应有符合JT/T794 规定的定位系统终端；三是从事冷藏保鲜运输的城市配送专用车辆应符合JT/T 1234的规定，从事配送的电动三轮车应符合YZ/T 0136的规定；四是运输途中出现物品散落、损坏、捆绑不牢等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理和栓固，当遇到交通事故、路况或机械故障等原因无法准时送达时，应及时将情况向上级汇报，并与客户进行有效沟通，如车辆不能及时修复，或需要长时间停留时，应立即按照应急预案采取措施转运或就近处理，同时登记备案；五是车辆停靠作业时，应对车辆采取三角木等锁固措施，应不影响周围其他车辆和行人通行；六是宜采用共同配送、统一配送、集中配送、夜间配送、分时配送等多种形式的集约化配送模式。 （五）信息服务 为更好地适应配送时效性、便捷性的发展需求，本标准对信息服务提出如下要求：一是宜集成利用物联网、大数据、云计算等现代信息技术，建立完善配送信息管理系统，应实现货物跟踪、实时监控、路径优化、动态导航、异常报警等功能，宜预留传输接口，实现城市配送各相关方之间的数据共用、资源共享和信息开放；二是管理人员应通过卫星定位技术和地理信息系统等加强对配送车辆和配送人员送货在途实时监控管理工作，及时向客户反馈配送工作状况，车辆驾驶员及配送企业应做好货物从搬运装卸、验单封箱、中途运输到交货验收的全程监控；三是从事冷链物流配送业务的，应建立完善的冷链配送信息管理系统。 （六）服务质量保障 根据城市配送服务质量更加注重效率、特色、个性和人性的发展趋势，本标准从客户管理、响应机制、风险控制、评价指标等方面对服务质量保障提出要求：一是规定应设立客户服务岗位或部门，应建立多渠道沟通协商机制，宜以GB/T 19012为指南，构建客户投诉处理管理体系，明确标准的投诉处理程序和响应时间；二是应具有火灾、盗窃、恶劣天气以及交通事故等的防范措施，应采取财产保险、运输保险等多种商业保险手段控制风险；三是应定期对城市配送服务质量进行评价，城市配送服务质量评价指标应包括但不限于：货损率、货差率、准运率、顾客满意率等。来源：交通运输部 |
