交通运输部于2022年9月13日批准发布了推荐性行业标准《乡镇运输服务站运营服务规范》（JT/T 1442-2022），自2022年12月13日起实施。 一、制定背景 乡镇运输服务站是设置在乡镇的，集客运、物流等功能于一体的重要交通基础设施，是建设县乡村三级物流服务体系的关键枢纽节点，推进“一点多能”乡镇运输服务站建设，是提升农村站场可持续运营水平的有效路径。为研究明确乡镇运输服务站在站场设置、服务功能、设施设备配备、运营管理、客运及物流配送服务等方面的要求，引导各地加快农村资源整合，保障站场规范安全运营，根据标准制修订工作安排，交通运输部组织相关单位开展了行业标准《乡镇运输服务站运营服务规范》的制定工作。 二、标准的定位和作用 本标准规定了乡镇运输服务站的功能、设施设备配备、运营管理和服务等要求，以及服务评价指标，适用于在乡镇行政区域内建设运营的集客运、物流等功能于一体的乡镇运输服务站。 推进乡镇运输服务站建设，是提升农村站场可持续运营水平的有效路径。本标准的实施能够引导各地盘活既有设施资源，加快农村运输相关资源整合，增强乡镇运输服务站可持续运营能力，规范旅客运输、物流配送服务行为，提升农村运输安全运营水平，提升农村地区交通运输基本公共服务水平和品质具有重要意义。 三、标准的主要内容 （一）功能 乡镇运输服务站具有三种形态，分别为乡镇客运站、物流站、集客运和物流等功能于一体的综合运输服务站。本标准围绕乡镇运输服务站存在的三种形态，以客运、物流两项功能为主线，提出乡镇运输服务站应具备的具体服务功能。同时，根据《交通运输部国家邮政局 中国邮政集团公司关于深化交通运输与邮政快递融合 推进农村物流高质量发展的意见》（交运发〔2019〕107号）的要求，鼓励乡镇运输服务站提供邮件、电商快件代收代发，产品代购代销，助农金融服务，便民信息服务等综合服务。 （二）设施设备配备 本标准围绕站场设置、设施配备、设备配备等方面提出明确要求。关于站场设置，从新设和升级改造两个方面，提出乡镇运输服务站在选址、既有资源盘活和整合、站场规模、功能区布局等方面提出要求。关于设施设备配备，分别提出客运、物流设施设备配备要求。 （三）运营管理 本标准对乡镇运输服务站经营者、站务人员、车辆、环境卫生等关键要素提出明确要求。 乡镇运输服务站经营者的经营方式分为两种：一是与快递、物流企业合作，负责乡到村“最后一公里”配送；二是仅负责货物到站保管、分类堆放，通知收货人到站点提货，不负责上门配送。本标准从上述两种经营方式出发，明确乡镇运输服务站经营者的行为要求。 标准从态度、语言、业务三方面对站务人员提出了行为要求。 依据《货物运输及站场管理规定》《旅客运输及站场管理规定》，从安全检查、交通组织、车辆停放等方面，对车辆管理提出了具体要求。 结合乡镇运输服务站的功能布局，对候车室、公共厕所、公共区域、站内的树木、花草以及消防安全等方面提出明确要求。 （四）服务 本标准围绕乡镇运输服务站客运、货运两大服务功能，详细列明了各环节的流程及服务要求。 1.客运服务 提出乡镇运输服务站围绕售票与咨询、改签和退票、候车、检票和上车等环节以及辅助服务提出明确要求。 2.物流服务 从货物受理、查验、堆放、交付等环节提出明确要求。 3.投诉处理 围绕投诉方式、投诉处理期限、投诉结果沟通与反馈等方面明确相关要求。 （五）服务评价指标 本标准围绕客运服务、物流服务两个方面制定了8项服务评价指标，反映评价乡镇运输服务站运营服务质量。 文稿编纂：交通运输部科学研究院 董娜 文稿审核：全国道路运输标准化技术委员会 蔡凤田 |
