基于SERVPERF模型的电商快递服务质量评价指标研究

文档名：基于SERVPERF模型的电商快递服务质量评价指标研究
我国近年快递业发展迅猛但投诉率居高.为改善电子商务环境下快递服务质量,本文以SERVPERF模型为基础进行优化研究.借助网络爬虫技术,采集74798条京东与天猫商品在线评论.数据经过R语言处理,得到快递服务质量在线评论的聚焦维度,明确电商环境下快递业中消费者关注的服务要素.各维度重要性依次为可靠性、保证性、方便性、移情性、有形性.其次,增加和删除部分二级指标,得到由5个维度17个指标构成的快递服务质量评价指标,并提出改进建议,以期提升快递企业服务质量.
作者：金丹任烜毅
作者单位：北京理工大学管理与经济学院,北京100081
母体文献：信息系统协会中国分会第七届学术年会论文集
会议名称：信息系统协会中国分会第七届学术年会  
会议时间：2017年10月20日
会议地点：上海
主办单位：中国系统工程学会,信息系统协会中国分会
语种：chi
分类号：
关键词：快递企业  服务质量  评价指标  电子商务
在线出版日期：2020年7月21日
基金项目：
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2024-12-10 13:32 上传 基于SERVPERF模型的电商快递服务质量评价指标研究.pdf

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