12306融入新时代服务的实践与思考.pdf
铁路,作为国家运输企业中的龙头老大,已站在时代的风口浪尖上.作为铁路企业的耳朵,12306电话客服不与旅客面对面,无法捕捉到旅客的神情变化、肢体语言,只能在电话中通过旅客的语气、语调、语速的变化来感受旅客的心理活动,因此12306想要融入到快速发展的高铁时代、做好出行向导,电话中自如的运用沟通技巧就会至关重要.客服人员要努力达到倾听的“四重境界”:听懂旅客的话、听懂旅客的话里话、听出旅客讲话时的情绪和心态、听出旅客的性格特质。保持专业友好的声音形象是电话客服专业素质的重要体现。客服每天的电话量是极大的，本着“用心服务，和谐相处”的宗旨为旅客服务，却并不能每次都得到旅客的理解，实际工作中有许多旅客因为各种各样的原因说话不礼貌，甚至是口出恶言，这就要求客服要调整心态，做自己情绪的主人。
作者：杨青
作者单位：济南铁路客户服务中心
母体文献：新时代铁路高质量发展研讨会论文集
会议名称：新时代铁路高质量发展研讨会
会议时间：2019年12月30日
会议地点：北京
主办单位：中国铁道学会
语种：chi
分类号：
关键词：铁路企业 客服人员 专业素养 服务质量
在线出版日期：2021年8月24日
基金项目：
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